מדיניות ביטול תורים לעסק קטן: איך מנסחים, עם דוגמאות

מדיניות ביטול תורים היא כמה שורות שאומרות ללקוחות עד מתי אפשר לבטל או לשנות תור, איך עושים את זה ומה קורה בביטול מאוחר. מדיניות טובה קצרה, פותחת במה שמותר, ומופיעה בכל מקום שבו קובעים תור.

כל מי שעובד עם תורים מכיר את הרגע: עשר דקות לפני הטיפול מגיעה הודעה "סליחה, לא אוכל להגיע", או שלא מגיעה הודעה בכלל. מדיניות ביטול לא תעלים את זה לגמרי, אבל היא נותנת ללקוחות כלל ברור, ולכם משהו להפנות אליו בלי להתנצל. בסוף יש שלושה נוסחים מוכנים להעתקה.

למה צריך מדיניות ביטול כתובה?

כי בלי כלל כתוב, כל ביטול הופך לשיחה. לקוחה אחת מבטלת יומיים לפני ומרגישה שהיא מצטערת מדי, לקוח אחר מבטל חצי שעה לפני ובטוח שזה בסדר. כשהכלל כתוב, שני הצדדים יודעים מראש מה מקובל:

• הלקוחות יודעים עד מתי אפשר לבטל, ורובם יעשו את זה בזמן אם זה פשוט.
• אתם לא צריכים להמציא תשובה כל פעם. אפשר להפנות לכלל, ולא למצב הרוח של אותו יום.
• השעה מתפנה בזמן שעוד אפשר למלא אותה, וזו בעצם המטרה של כל המדיניות.

מה צריך להיות במדיניות ביטול?

שלוש עד חמש שורות: עד מתי מבטלים, איך מבטלים, מה קורה בביטול מאוחר, מה קורה כשאתם מבטלים, ואיחורים. בפירוט:

1. עד מתי אפשר לבטל או לשנות בלי בעיה. למשל 24 שעות לפני התור. בחרו זמן שמשאיר לכם סיכוי אמיתי למלא את השעה. בטיפול של עשרים דקות זה יכול להיות כמה שעות, בטיפול של שעתיים או בסדנה כדאי יותר.
2. איך מבטלים. קישור, הודעה בוואטסאפ, טלפון. ככל שהדרך פשוטה יותר, הביטולים מגיעים מוקדם יותר.
3. מה קורה בביטול מאוחר או כשלא מגיעים. אזהרה, חיוב בטיפול הבא, או ויתור על תורים מראש לאותו לקוח. כתבו רק מה שאתם באמת מתכוונים לעשות.
4. מה קורה כשאתם מבטלים. זה הוגן לכתוב גם את הצד שלכם: "אם נצטרך לבטל, נודיע מוקדם ככל האפשר ונציע מועד אחר".
5. איחורים. אם הטיפול מתקצר כשמאחרים, כתבו את זה. ככה לא צריך להסביר את זה בדלת.

איך מנסחים מדיניות ביטול בלי להבריח לקוחות?

פותחים במה שמותר, מסבירים למה, וכותבים בשפה של העסק ולא בשפה של חוזה. המדיניות נקראת ברגע שהלקוח כבר רוצה לבוא, אז אל תהפכו אותה לרשימת עונשים:

• פתחו במה שמותר, לא במה שאסור. "אפשר לבטל או לשנות עד 24 שעות לפני" נשמע אחרת לגמרי מ"ביטול פחות מ-24 שעות יחויב".
• הסבירו בחצי משפט למה. "השעה הזאת שמורה רק לכם, וביטול מוקדם מאפשר לנו לתת אותה למישהו אחר". אנשים מקבלים כלל שהם מבינים.
• כתבו בגוף ראשון ובשפה של העסק, לא בשפה של חוזה. "אנחנו", "אתם", בלי "הלקוח מתחייב".
• השאירו מקום לחריגים. "במקרה חירום, דברו איתנו" לא מחליש את הכלל. הוא מראה שיש מולם אדם.
• אל תאיימו במה שלא תעשו. כלל שלא נאכף אף פעם מלמד את כולם שאין כלל.

אם אתם שוקלים לגבות דמי ביטול, כדאי לבדוק קודם מה מקובל ומה מותר בתחום שלכם, ולכתוב את הסכום במפורש ומראש. לקוח שמגלה חיוב רק אחרי הביטול לא יחזור.

איפה מציגים את מדיניות הביטול?

בכל מקום שהלקוח עובר בו, באותו נוסח, כי כלל שאף אחד לא ראה לא עוזר:

• בעמוד קביעת התור, לפני שלוחצים "לקבוע". אפשר גם לבקש סימון של תיבה "קראתי את מדיניות הביטול".
• בהודעת האישור שהלקוח מקבל אחרי שקבע, יחד עם הדרך לבטל.
• בשאלות הנפוצות באתר, תחת "מה אם לא אוכל להגיע?".
• בתזכורת לפני התור, בשורה אחת: "לא מסתדר? אפשר לשנות עד מחר בעשר".

על ניסוח התזכורת עצמה כתבנו מדריך נפרד: הודעת תזכורת ללקוחות לפני תור, עם נוסחים.

מה עושים כשלקוח לא עומד במדיניות?

מתחילים בהודעה עניינית, ממשיכים בתזכורת לכלל, ורק כשזה חוזר מקבלים החלטה. כאן נבחנת המדיניות:

• פעם ראשונה: הודעה עניינית. "ראינו שלא הגעת היום, הכל בסדר? רק להזכיר שאפשר לבטל עד 24 שעות לפני. נשמח לקבוע מועד חדש". בלי כעס, בלי חיוב.
• פעם שנייה: תזכורת לכלל, במילים שלו. הפנו למדיניות ולא לתחושה שלכם.
• חזרה על זה: החלטה. אפשר לבקש מאותו לקוח לקבוע רק בטלפון, או להפסיק לקבל ממנו תורים. זו החלטה שלכם, ומותר לקבל אותה.
• טפלו באדם, לא בכולם. אם הבעיה היא לקוחה אחת, אל תחמירו את הכלל לכל הלקוחות בגללה.
• שימו לב לדפוס, לא רק לאירוע. אם הרבה ביטולים מגיעים ברגע האחרון, אולי הגבול קרוב מדי לתור, או שאין תזכורת בזמן.

שלושה נוסחים מוכנים להעתקה

החליפו את הזמנים ואת הפרטים במה שמתאים לעסק שלכם.

נוסח קצר, לעמוד קביעת התור:

אפשר לבטל או לשנות את התור עד 24 שעות לפני, בקישור שתקבלו בהודעת האישור. ביטול מאוחר יותר או אי הגעה פוגעים במי שחיכה לשעה הזאת, ולכן נבקש לשמור על הכלל. במקרה חירום, דברו איתנו.

נוסח מלא, לשאלות הנפוצות:

מה אם לא אוכל להגיע? אפשר לבטל או להעביר את התור עד 24 שעות לפני מועדו, בקישור שבהודעת האישור או בוואטסאפ. אחרי זה, ובמקרה של אי הגעה, נשמח לדבר על מועד חדש, אבל אחרי שתי פעמים כאלה נבקש לקבוע תורים רק בטלפון. איחור של יותר מ-15 דקות עלול לקצר את הטיפול, כדי לא לעכב את הבאים אחריכם. אם אנחנו נצטרך לבטל, נודיע מוקדם ככל האפשר ונציע מועד אחר.

נוסח לסדנה או לשיעור עם מקומות מוגבלים:

מספר המקומות מוגבל, ולכן נבקש לעדכן עד 48 שעות לפני אם לא תוכלו להגיע, כדי שנוכל לתת את המקום למי שמחכה. אפשר לבטל בקישור שקיבלתם או בהודעה אלינו.

איך זה עובד בלייטור?

באתר שבונים ב-Lightor לקוחות קובעים תור לבד, ואחרי הקביעה מקבלים הודעת אישור עם קישור לניהול התור. דרכו אפשר לבטל, להעביר את התור, לשנות שירות או לעדכן תשובות.

• אתם קובעים עד מתי זה אפשרי: ברירת המחדל היא שעה לפני התור, ואפשר לבחור מחצי שעה ועד שבוע. ההודעה עצמה כותבת ללקוח עד מתי הקישור פעיל. איך מגדירים את זה מוסבר במדריך הגדרת קביעת תורים.
• אותו תור אפשר להעביר עד 3 פעמים. אחרי זה העמוד מבקש להתקשר לעסק.
• תיבת אישור בטופס: אפשר להוסיף לטופס קביעת התור שאלה מסוג תיבת סימון, למשל "קראתי את מדיניות הביטול", ולהגדיר אותה כחובה.
• שאלות נפוצות והודעה קופצת באתר, כדי שהמדיניות תופיע גם שם.
• התראה אליכם על כל ביטול או שינוי, באפליקציה או במייל, כדי שתוכלו להציע את השעה למישהו אחר.
• תזכורת בשבע בבוקר ביום התור, עם אותו קישור, ב-Lightor+ ובימים החינמיים של כל חשבון חדש. במסלול החינמי נשלח רק האישור.
• חסימת לקוח: לקוח חסום לא יכול לקבוע תור חדש באתר, אבל עדיין יכול לבטל.

מה שאין בלייטור, כדי שלא תופתעו: אין גביית מקדמה ואין תשלום באתר, אז אי אפשר לחייב דמי ביטול דרכו. אין גם מעקב אוטומטי אחרי לקוחות שלא הגיעו ואין רשימת המתנה. את הכלל אתם אוכפים בעצמכם, בעזרת כרטיס הלקוח וההערות הפרטיות שבו. את המסלולים אפשר לראות בעמוד המחירים, ודוגמאות לאתרים אמיתיים בתצוגת האתרים.

לסיכום

מדיניות ביטול טובה היא קצרה, מתחילה במה שמותר, מסבירה למה, ומופיעה בכל מקום שהלקוח עובר בו: בקביעה, באישור, בתזכורת ובשאלות הנפוצות. כתבו רק כללים שאתם מוכנים לאכוף, טפלו בכל מקרה לגופו, ושנו את הגבול אם הביטולים עדיין מגיעים מאוחר מדי.

שאלות נפוצות

האם מותר לגבות דמי ביטול או קנס על אי הגעה?

זו שאלה משפטית, והתשובה תלויה בתחום ובמה שהלקוח ידע מראש, ולכן לא נענה עליה כאן. אם אתם שוקלים לגבות, בררו קודם עם גורם מקצועי, וכתבו את הסכום במדיניות במפורש לפני שהלקוח קובע.

כמה זמן לפני התור אפשר לבטל?

כמה שאתם קובעים במדיניות. בחרו זמן שמשאיר סיכוי אמיתי למלא את השעה: בטיפול קצר כמה שעות, ובטיפול ארוך או בסדנה 24 עד 48 שעות. בלייטור בוחרים את הגבול מחצי שעה ועד שבוע.

אפשר לגבות תשלום על אי הגעה לתור דרך האתר?

לא בלייטור. אין באתר תשלום או גביית מקדמה, ולכן אי אפשר לחייב דרכו על ביטול או על אי הגעה. את הכלל אוכפים בעצמכם, למשל בבקשה לקבוע רק בטלפון אחרי כמה פעמים.

איך לקוחות מבטלים תור באתר שנבנה בלייטור?

בקישור לניהול התור שמגיע בהודעת האישור, ב-SMS או בוואטסאפ. דרכו אפשר לבטל, להעביר את התור או לשנות שירות, עד הזמן שקבעתם. גם לקוח חסום עדיין יכול לבטל.